Call Center Inbound

Cos’è e quali vantaggi può portare alle aziende

Call Center Inbound è il termine usato per indicare un contact center che si occupa esclusivamente di chiamate in entrata.

Il termine call center inbound si riferisce a un contact center che si occupa esclusivamente di chiamate in entrata.

Mentre è possibile costruire un contact center integrato che gestisce sia i contatti in uscita che quelli in entrata, la maggior parte delle organizzazioni opta per call center separati, che dividono le chiamate in uscita da quelle in entrata. Ogni sezione ha il proprio personale, le proprie tecnologie e i propri processi.

In questo articolo ci occuperemo di analizzare i call center inbound e i vantaggi che può portare.

Una tipologia di Call Center

Un call center inbound, in genere, fornisce un servizio di supporto ai clienti che desiderano contattare direttamente l’azienda tramite telefono o altri canali (principalmente e-mail o chat). In molti casi, questo tipo di contatto è innescato da una pubblicità o un’altra attività di marketing: il cliente alla fine si rivolge direttamente brand perché desidera maggiori informazioni o una prova del servizio offerto (come, ad esempio, una demo di un software o una free trial dell’abbonamento).

Cos’è un call center inbound?

Un call center è un posto dove gli operatori lavorano per risolvere dubbi e problemi dei clienti. I call center inbound sono un tipo di contact center che si concentra sul rispondere alle chiamate di potenziali clienti.

Che importanza hanno i call center inbound nel marketing?

Decisamente alta: sono il primo punto di contatto per i clienti. Un luogo dove l’azienda va in contro ai suoi potenziali clienti rispondendo alle loro curiosità.
Possiamo anche immaginarlo così: avere un call center inbound è come rimanere davanti al proprio negozio, sulla strada, e appena un cliente si avvicina per guardare la vetrina, sarete lì pronti a risolvere ogni suo dubbio.
Sicuramente è un’operazione efficace se si vuole portare il potenziale cliente all’interno del proprio negozio e trasformarlo in acquirente reale.

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I servizi di un buon call center in entrata prevedono:

• Gestione delle chiamate
  Attraverso soluzioni per call center, gli operatori possono gestire facilmente le chiamate in ingresso. Sfruttando software avanzati potranno anche avere sempre a disposizioni tutti i dati relativi ai prodotti e ai servizi offerti, in modo da fornire velocemente le informazioni richieste dal cliente.
• Servizio Help Desk
  Operatori specializzati possono sfruttare software specifici per risolvere problemi di natura tecnica segnalati dai clienti.
• Call Back
  Call back o recall, letteralmente richiamare, è una pratica che prevede il contatto di un cliente già presente nei database aziendali. Un buon call center in entrata permette di registrare le richieste di contatto e richiamare l’utente appena un’operatore è disponibile. È un servizio essenziale, soprattutto per far fronte a picchi di domande e non perdersi nessuna opportunità di conversione.
• Gestione dei reclami
  Problemi e disguidi possono capitare a tutti: i call center inbound sono contattati dai clienti anche per eventuali reclami. In questo caso, un servizio efficiente di call center può giovare incredibilmente alla tua azienda, perché riesce a risolvere prontamente i problemi dei clienti. Nel caso in cui non siano immediatamente risolvibili, l’operatore può procedere con un rimborso o un’offerta per risarcire il cliente. Se tutto viene fatto con professionalità e rapidità, i clienti saranno sicuramente soddisfatti della vostra buona gestione dei reclami e la vostra reputazione non ne risentirà.

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I principali vantaggi di questo tipo di call center sono:

• Possibilità di scelta del canale
  Se adottate un call center omnichannel, permetterete al cliente di scegliere quale tecnologia sfruttare per contattarvi. Dal vostro punto di vista, sarà lo stesso team di operatori a ricevere ogni tipo di contatto in ingresso, sia esso una e-mail o una telefonata. La qualità del servizio ne gioverà incredibilmente, perché potrete contare su dipendenti formati e che possono seguire il cliente attraverso tutti i tipi di comunicazione, dall’inizio fino alla soluzione del loro problema.
• Velocità e qualità
  Una buona architettura permette di ripartire le chiamate in ingresso inviandole al primo operatore disponibile. Questo ridurrà notevolmente i tempi d’attesa, fornendo un servizio di alta qualità, che tiene in alta considerazione il cliente.
• Un call center specializzato
  Avere un call center dedicato all’inbound può essere davvero un’ottima idea se si ha un’attività di grandi dimensioni o che gestisce richieste tecniche. Gli operatori inquadrati in questo team dedicato alle chiamate in entrata potranno essere formati dall’azienda e avere così un bagaglio di nozioni utili a risolvere qualsiasi tipo di problema si presenti ai clienti, senza doversi preoccupare di altre attività, come il teleselling a cui sarà dedicato un call center outbound.

Le soluzioni per call center di Enghouse Interactive Italia

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