Aufbau eines CCaaS-Geschäftsmodells

Es gibt eine wachsende Dynamik bei der Einführung von Cloud-basiertes Kontaktzentrum als Service  (CCaaS) Lösungen. Gleichzeitig erhöhen jedoch die wirtschaftlichen Bedingungen den Druck auf die Budgets der Contact Center. Um Ihr CCaaS-Projekt und Ihre Investition genehmigt zu bekommen, müssen Sie daher einen überzeugenden Business Case erstellen. Wenn Sie diese sechs Schritte befolgen, maximieren Sie Ihre Chancen, dass Ihr Projekt genehmigt wird:

1. Verstehen der Kostenvorteile auf technologischer Ebene

Einer der Hauptvorteile von CCaaS besteht darin, dass die Kapitalkosten gesenkt werden können, da Sie für den Betrieb Ihres Contact Centers keine Server und zugehörige Hardware mehr kaufen müssen. Ebenso entfallen die Ausgaben für Support und Wartung von IT-Hardware und -Software, da diese Kosten auf Ihren CCaaS-Anbieter übertragen werden. Arbeiten Sie also unbedingt mit Ihrem IT-Team zusammen, um mögliche Einsparungen zu ermitteln. Berücksichtigen Sie die Anzahl der Benutzer, die Ausgaben für Hardware und Speicherplatz, die IT-Zeit und die Softwarewartung, um sich ein genaues Bild von Ihrer derzeitigen Situation zu machen. Wenn Sie Ihre IT-Abteilung in den Prozess einbeziehen, können Sie sich deren Unterstützung für Ihre Pläne sichern.

2. Hervorhebung der Flexibilität und Skalierbarkeit von CCaaS

Ein zentraler Bestandteil des CCaaS-Geschäftsmodells ist die Verlagerung von CAPEX-Investitionen auf laufende Betriebsausgaben. Die Cloud ermöglicht es Ihnen, nur für das zu zahlen, was Sie nutzen, was Ihnen mehr Flexibilität bei der Skalierung Ihrer Ressourcen bietet, um schwankender Nachfrage gerecht zu werden. Dies könnte sich als besonders wichtig erweisen, wenn Sie sich entscheiden, Ihren Personalbestand zu erweitern oder zu reduzieren. Wichtig ist auch, dass Sie sich ein klares Bild von den Kosten pro Nutzer bei der Umstellung auf CCaaS machen. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie ein Modell zum Vergleich von CCaaS mit den zu ersetzenden On-Premise-Lösungen erstellen.

3. Produktivitätsverbesserungen aufzeigen

Ihre neue CCaaS-Lösung spart nicht nur Zeit für Ihre IT-Abteilung, sondern sollte auch die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigern. Die Cloud bietet einen einfacheren Zugang zu einer Reihe von Technologien wie KI-fähigen Chatbots und Wissensdatenbanken. Diese Weiterentwicklungen ermöglichen eine stärkere Automatisierung, so dass die Agenten Anfragen schneller beantworten können, was die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen verringert. Es ist ratsam, andere Nutzer der CCaaS-Lösung, die Sie in Betracht ziehen, nach ihren Produktivitätsgewinnen zu fragen. Denken Sie auch daran, dass die Cloud das hybride Arbeiten besser unterstützt, was zu Kosteneinsparungen in Bezug auf den Büroraum führt. Stellen Sie sicher, dass Sie diese potenziellen Einsparungen in Ihren Business Case einbeziehen und dabei Ihr aktuelles und erwartetes Anrufaufkommen berücksichtigen.

4. Aufzeigen möglicher Verbesserungen des Kundendienstes

CCaaS liefert die Grundlage für einen besseren Service. Dies führt zu zufriedeneren Kunden, die loyaler sind und mehr ausgeben. Die Cloud ermöglicht zum Beispiel eine engere Zusammenarbeit zwischen Teams, bricht Silos auf und ermöglicht die Automatisierung. Sie erleichtert auch die Integration neuer Kanäle und ermöglicht den Agenten den Zugriff auf andere Geschäftssysteme im gesamten Unternehmen. Auch wenn es schwierig sein kann, die Auswirkungen dieser Vorteile in Geld zu messen, sollten Sie sich andere KPIs ansehen. Die Messung von Veränderungen bei CSAT-Ergebnissen, NPS oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit kann helfen, Erkenntnisse zu gewinnen, die CCaaS rechtfertigen.

5. Ausrichtung auf umfassendere Unternehmensziele

Je mehr Ihr Business Case die umfassenderen Geschäftsziele Ihres Unternehmens unterstützt, desto größer ist die Chance, dass er genehmigt wird. Nehmen Sie sich also Zeit, um zu verstehen, was diese Ziele sind, und zeigen Sie auf, wie der Wechsel zur Cloud zu ihnen beitragen kann. Haben Sie beispielsweise das Ziel, kundenorientierter zu werden, die Effizienz zu steigern oder sich als Innovator zu etablieren? Sind Sie dem hybriden Arbeiten verpflichtet? All dies sind Bereiche, in denen die Einführung von CCaaS einen erheblichen positiven Einfluss haben kann.

6. Appell an die Interessengruppen

Sie denken vielleicht, dass die Vorteile einer Umstellung auf die Cloud klar auf der Hand liegen. Allerdings müssen Sie das Projekt von Mitarbeitern anderer Abteilungen absegnen lassen. Diese sehen die Vorteile möglicherweise nicht als relevant für sie an. Stellen Sie also sicher, dass Sie in deren Sprache sprechen und mögliche Einwände proaktiv ausräumen. Bei der Präsentation Ihres Business Case ist es wichtig, die Bedenken der verschiedenen Abteilungen zu verstehen und in der ihnen vertrauten Terminologie zu sprechen. Die Finanzabteilung wird natürlich ein solides finanzielles Argument für die Umstellung auf die Cloud haben wollen, während der Vertrieb/das Marketing an der Flexibilität interessiert sein wird, neue Möglichkeiten zu erschließen. Die operativen Abteilungen wollen mehr über die Unterstützung von Remote-Arbeiten wissen, und das IT-Team will die Auswirkungen auf seine Zeit und Ressourcen verstehen.

CCaaS bietet ein breites Spektrum an geschäftlichen Vorteilen, von Kosteneinsparungen und höherer Effizienz bis hin zu verbessertem Kundenservice. Sie müssen diese Vorteile jedoch greifbar machen und sie für die Führungskräfte im Unternehmen zum Leben erwecken. Erarbeiten Sie einen überzeugenden, wasserdichten Business Case, der alle Interessengruppen anspricht, und werben Sie um deren Unterstützung und Zustimmung. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihr CCaaS-Business Case genehmigt wird, damit Sie den Erfolg Ihres Kundendienstes über die Cloud beschleunigen können.