Die Zukunft des Kontaktzentrums ist omnichannel

Unternehmen müssen heute in der Lage sein, mit ihren Kunden über eine wachsende Zahl von Kontaktkanälen zu interagieren, von Videoanrufen und E-Mail bis hin zu Chat, sozialen Medien und Telefon. Gleichzeitig müssen sie ein zusammenhängendes, kanalübergreifendes Erlebnis bieten, unabhängig davon, wie die Menschen Kontakt aufnehmen.

Was macht den Bedarf an Omnichannel aus?

Omnichannel wächst vor allem deshalb, weil die Kunden auf verschiedenen Wegen mit Unternehmen interagieren wollen. Sie wählen den Kanal, der für sie in diesem Moment am besten geeignet ist, wollen aber im Verlauf der Interaktion nahtlos zu anderen Kanälen wechseln können.

Welchen Kanal sie wählen, hängt in der Regel von ihren Umständen und Vorlieben sowie von der Art ihrer Anfrage ab. Per Video kann beispielsweise ein fehlerhaftes Produkt gezeigt werden, per E-Mail gibt es einen schriftlichen Prüfpfad, und per Telefon erhält der Kunde persönliche Hilfe im Gespräch. Da die Anfragen immer komplexer werden, muss oft zwischen den Kanälen gewechselt werden, je nachdem, welcher dem Kunden gerade am besten passt.

Die Vorteile von Omnichannel nutzen

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie kommt Kunden und Unternehmen zugute:

Vorteile für die Kunden

Für die Kunden wird das Erlebnis verbessert. Ein gemeinsamer Ansatz bedeutet, dass sie sich nicht wiederholen müssen, wenn sie den Kanal wechseln. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und führt zu zufriedeneren und treueren Kunden.

Vorteile für das Unternehmen

Diese lassen sich in vier Hauptbereiche unterteilen:

1. Es bricht Silos zwischen den Kanälen auf und steigert die Effizienz durch Beseitigung von Doppelarbeit und schnellere Antworten.
2. Sie ermöglicht es den Agenten, kanalübergreifend zu arbeiten, was die Produktivität erhöht und es den Kontaktzentren ermöglicht, Ressourcen und Arbeitsbelastung auszugleichen.
3. Eine Vielfalt an Kanälen erhöht die Arbeitszufriedenheit der Agenten, da ihre Aufgaben interessanter sind. Dies wiederum steigert das Engagement und die Bindungsrate.
4. Sie liefert ein tieferes Verständnis der Kunden und ihrer Bedürfnisse und zeigt die einzelnen Schritte der Customer Journey auf und wie sie verbessert werden können.
5. Sie ermöglicht es Unternehmen, einen konsistenten Kundenservice zu bieten und so die Zufriedenheit und Effizienz zu verbessern.

Trotz dieser Vorteile bietet weniger als ein Drittel (30%) der Kontaktzentren echte Omnichannel-Funktionen, wie die neueste ContactBabel-Studie zeigt. Dies birgt die Gefahr, dass die Kundenbeziehungen in Mitleidenschaft gezogen werden, zumal 53% der Verbraucher in der gleichen Studie beklagten, dass die Notwendigkeit, sich zu wiederholen oder Informationen neu einzugeben, wenn sie zwischen den Kanälen wechseln, zu den drei größten Problemen bei der Kundenerfahrung gehört.

Blick in die Zukunft

Um einen effizienten und qualitativ hochwertigen Omnichannel-Service zu bieten, implementieren Unternehmen zunehmend Microsoft Teams. Auf diese Weise können sie eine bessere Zusammenarbeit, Kommunikation und Flexibilität in ihren Kontaktzentren über mehrere Kanäle hinweg erreichen.

Künftig wird KI der Schlüssel für eine effektive Omnichannel-Leistung sein. So wird beispielsweise Teams mit den kognitiven Diensten von Microsoft integriert, um Algorithmen zu nutzen, die Sprach-, Video- und textbasierte Interaktionen sofort verstehen, beantworten und unterstützen können. Dies wird schnelle, konsistente und einheitliche Antworten liefern, die sowohl Agenten als auch Kunden helfen.

KI wird bereits eingesetzt, um automatische Antworten auf Routineanfragen über Kanäle wie Web-Self-Service und Chatbots zu liefern. Die Ausweitung der KI auf andere Kanäle wird dazu beitragen, die Leistung zu steigern, die Agenten besser zu unterstützen und neue Möglichkeiten zu erschließen, etwa für Upselling und Cross-Selling. In der Reisebranche könnte die KI beispielsweise Contact-Center-Gespräche über bestimmte Urlaubsziele in Echtzeit analysieren und automatisch Sonderangebote vorschlagen, die die Agenten an die Kunden weitergeben können.

Die Analyse von Kundeninteraktionen zeigt Bereiche auf, in denen die Leistung verbessert werden kann, und hilft, Konsistenz über alle Kanäle hinweg zu erreichen. Durch die Analyse der Kundenwünsche und des Ablaufs typischer Customer Journeys über verschiedene Kanäle hinweg hat KI ein enormes Potenzial, tiefe Einblicke zu liefern, die es Unternehmen ermöglichen, die Omnichannel-Leistung zu verbessern, neue Dienstleistungen einzuführen und sich auf dem Markt zu differenzieren.

Unternehmen agieren heute in einer Welt, in der es immer mehr verschiedene Vertriebskanäle gibt. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie in der Lage sind, diesen Service konsistent zu erbringen und die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Diese Anforderungen werden nur noch zunehmen.