4 cosas que los centros de contacto pueden aprender de Papá Noel

A medida que nos acercamos al final de un año dramático y sin precedentes, todo el mundo espera con impaciencia la Navidad, aunque la normativa actual signifique que será muy diferente de lo normal. Afortunadamente, algo que no cambiará es la aparición estacional de Papá Noel, que repartirá regalos a millones de personas en todo el mundo.

El hombre de rojo tiene una reputación inigualable de servicio al cliente, satisfaciendo a los niños durante muchas décadas al proporcionarles lo que han pedido, a tiempo, año tras año. Por supuesto, hay excepciones: ni siquiera Papá Noel puede entregar un unicornio de verdad, por muy bueno que hayas sido 😀 😀.

Ha sido un año duro para los equipos de atención al cliente: el trabajo a distancia, las exigencias del coronavirus y los cambios en las necesidades de los consumidores han aumentado la presión. Por supuesto, aún no ha terminado, y para muchos sectores, como el minorista, el pico de trabajo se prolongará hasta el mismo día de Navidad y más allá.

Dado el éxito de Papá Noel, ¿qué pueden aprender de él los centros de contacto, sobre todo después del 2020 que todos hemos tenido? Básicamente, hay cuatro áreas en las que las empresas y sus centros de contacto pueden aprender una lección de Papá Noel:

1. Cumpla sus promesas

Las exigencias logísticas de la Navidad son asombrosas: hay que fabricar, empaquetar y entregar todos esos juguetes en el calcetín exacto en un plazo de tiempo muy reducido. Sin embargo, el 99% de las veces todo el proceso es perfecto, con los regalos adecuados para los niños adecuados, y todo ello sin que Papá Noel sea descubierto por los ávidos destinatarios de los regalos.

La clave es que Papá Noel tiene un proceso claro, ha planificado todas sus rutas, comprobado todas sus listas (dos veces) y cumple sus promesas. Hace las entregas cuando dice que las hará, estés donde estés, y no hay necesidad de averiguar dónde está tu paquete ni de ir a recogerlo a un almacén. Obviamente, los equipos de atención al cliente tienen menos control sobre las entregas, pero ser claros y transparentes y tener visibilidad de todo el recorrido del cliente puede, al menos, proporcionar la capacidad de mantener a los consumidores informados y al día de todas sus consultas.

2. Centrarse en la empatía y la comprensión

A Papá Noel le resultaría fácil adoptar un enfoque uniforme de su trabajo: los niños recibirían un regalo fijo en función de su edad y sexo. También sería mucho más barato y sencillo de administrar.

Sin embargo, en lugar de eso, se toma el tiempo de escuchar a los La voz del clienteEn este caso, se trata de leer innumerables cartas, hacer apariciones personales (si COVID lo permite) y, sólo entonces, elegir el regalo adecuado para un niño. Demuestra la importancia de demostrar que se comprenden las necesidades de cada cliente y cómo la empatía con los clientes hace que se pongan de su lado. ¿El resultado? Una puntuación NPS fenomenal y clientes continuamente satisfechos.

3. Ser entusiasta y festivo

Pase lo que pase, Papá Noel siempre se muestra alegre, entusiasta y accesible, lo que no está nada mal para alguien que debe de haber oído la canción de Mariah Carey Todo lo que quiero para Navidad más de un millón de veces. Así que, aunque las luces y los árboles de Navidad a principios de noviembre son un poco exagerados, hasta el corazón más Grinch del centro de contacto necesita impregnarse del espíritu navideño en algún momento.

Evidentemente, no es necesario que se vista de Papá Noel ni que adorne su lugar de trabajo con ramas de acebo, sobre todo teniendo en cuenta que muchos agentes siguen trabajando desde casa, pero sea positivo y alegre cuando hable con los consumidores y aporte un poco de alegría navideña a sus interacciones. Utilizado con sensibilidad, como mínimo ayudará a fomentar la empatía y reducir los niveles de estrés de las personas que llaman en vísperas del gran día.

4. Deleite a sus clientes

Una de las razones que explican el duradero atractivo de Papá Noel es el hecho de que siempre hace las delicias de sus clientes, estén donde estén. Ya se trate de un regalo inesperado que no han pedido, pero que él sabe que les encantará, o de atravesar una tormenta de nieve guiado únicamente por la nariz de Rudolph, siempre va más allá de sus obligaciones.

No estamos sugiriendo que sigas exactamente su ejemplo y bajes por las chimeneas de los clientes, sino que veas dónde puedes ir más allá para añadir valor a la relación. Puede tratarse de responder a una consulta que se ha estancado en otro departamento o, simplemente, de hablar un poco más por teléfono con alguien que está solo en Navidad.

A medida que nos acercamos al final de 2020, este será nuestro último blog del año, por lo que a todos los que formamos parte de Enghouse nos gustaría desearles un Feliz Navidad y espero que disfrute de unas maravillosas fiestas. Esperamos poder ponernos al día en 2021.