El camino hacia la inteligencia artificial en su centro de contacto

El potencial global de la IA en el servicio de atención al cliente es un tema candente desde hace varios años, pero ¿dónde aporta beneficios reales y cuál es el estado de implantación de la IA? Para averiguarlo, el último informe de ContactBabel Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning, patrocinado por Enghouse Interactive, encuestó tanto a líderes de contact centers como a una muestra representativa de consumidores.

La principal conclusión es que la IA se está extendiendo, con un número creciente de casos de uso identificados por los equipos de atención al cliente. Algo menos de la mitad (48%) de los centros de contacto afirman que la IA será relevante para ellos, con el acuerdo general de que afectará a centros de contacto de todos los tamaños. Aunque actualmente los centros de contacto de los sectores de servicios públicos, seguros y subcontratación son los que más utilizan la IA, 35% de las organizaciones afirman que tienen intención de implantarla de alguna forma en los próximos 12 meses.

Sin embargo, como ocurre con cualquier nuevo proyecto tecnológico, la implantación de la IA debe gestionarse con cuidado para garantizar su éxito a largo plazo. Esto es especialmente importante si se tiene en cuenta la sensibilidad de los clientes y la preocupación de que reduzca la necesidad de agentes y, por tanto, provoque despidos.

Por lo tanto, las implantaciones de IA deben centrarse claramente en las áreas en las que pueden aportar más valor añadido al cliente, como proporcionar un acceso rápido a la información rutinaria y liberar a los agentes para que se ocupen de consultas más complejas que requieren habilidades humanas como la empatía. Por tanto, las organizaciones deben centrarse en los casos de uso adecuados para sus clientes y, a continuación, poner en marcha un plan claro para desplegar, supervisar y mejorar las implantaciones de IA.

Explorar los posibles casos de uso

El informe identifica cuatro grandes áreas en las que se está utilizando actualmente la IA para impulsar mejoras en el contacto con el cliente:

• Autoservicio: Por ejemplo, utilizar la IA para comprender lo que los clientes pretenden hacer en línea y sugerirles información o próximas acciones, así como proporcionar autoservicio e información 24 horas al día, 7 días a la semana, por ejemplo a través de chatbots.
• Servicio asistido: Utilizar análisis en tiempo real de las llamadas para mejorar la calidad de las interacciones, los comportamientos de los agentes y, en consecuencia, los resultados de los clientes a escala.
• Análisis de la interacción: Utilización de datos en tiempo real para predecir las acciones y necesidades de los clientes, mejorando así las oportunidades de venta cruzada/venta adicional, así como la supervisión, cuantificación y mejora del rendimiento de los agentes mediante análisis posteriores a la llamada.
• Automatización robótica de procesos: Eliminar los pasos manuales de los procesos, reduciendo la administración y aumentando así la productividad, por ejemplo automatizando las actividades posteriores a la llamada.

4 pasos a seguir para implantar con éxito la IA

Implantar la IA puede ser un proyecto de gran envergadura y el informe de ContactBabel describe algunos pasos clave que hay que seguir para garantizar que dé resultados.

1. Identificar los casos de uso y las métricas adecuados y establecer expectativas

Empiece por buscar puntos conflictivos en el recorrido del cliente que deban mejorarse. Por ejemplo, ¿quiere evitar que los clientes tengan que llamar o hablar con un agente, o automatizar los aspectos de seguridad de una llamada para que el agente pueda centrarse en el servicio desde el principio? A continuación, considere si hay suficiente volumen de datos para entrenar un sistema de IA de forma eficaz, así como buscar áreas que sean medibles para que pueda realizar un seguimiento del ROI de su proyecto de IA. En cualquier implantación de una nueva tecnología existe el riesgo de fracasar, así que gestione las expectativas con cuidado.

2. Apuntalar la IA con conocimientos y datos

Disponer de conocimientos y datos de buena calidad es vital para el éxito; la falta de información es una de las principales razones del fracaso de la IA. Por tanto, invierta en recopilar información en una única base de conocimientos que pueda ser utilizada tanto por la IA como por los agentes humanos. Siga rastreando y actualizando esta base de conocimientos para asegurarse de que se mantiene al día, identificando y limpiando los datos para que puedan utilizarse para entrenar a la IA de forma eficaz.

3. Sea abierto con los clientes (y empleados) y asegúrese de tener una vía clara de escalada a los seres humanos.

El 88% de los clientes cree que no se les debe ocultar la IA, por lo que debe ser transparente con ellos cuando se utilice. Lo mismo cabe decir de los empleados, a los que hay que explicar por qué llega la IA y cómo afectará a su función.

La IA no siempre resuelve con éxito las consultas más complejas, así que asegúrese de que existe una ruta clara para pasar a un agente humano. 80% de los responsables de centros de contacto afirman que la falta de un traspaso fluido provoca, por ejemplo, el abandono de las sesiones de autoservicio.

4. Supervisar continuamente el rendimiento y utilizar análisis para identificar nuevas oportunidades de IA.

Como con cualquier implantación de una nueva tecnología, hay que establecer unos parámetros claros para medir el éxito y supervisar continuamente el rendimiento. ¿Qué resultados se obtienen realmente y cómo pueden mejorarse? Asegúrese de que estos parámetros están vinculados a sus indicadores clave de rendimiento para que sean fácilmente comprensibles en todos los niveles de la organización. Una vez que haya conseguido algunos éxitos con la IA, estudie cómo puede extender los beneficios. Por ejemplo, utilice la analítica para comprender dónde la IA puede automatizar nuevas tareas, aportando mayor valor.

Como se indica en el informe, la mayoría de los centros de contacto se encuentran al principio de su andadura en la IA, pero las empresas ven cada vez más los beneficios potenciales que puede aportar. Sin embargo, para lograr este éxito es esencial reconocer que el énfasis principal de la IA debe estar en mejorar la experiencia del cliente en primer lugar y reducir los costes en segundo lugar, como parte de una estrategia centrada en el cliente. En conclusión, ContactBabel establece por tanto una regla clave a seguir: "El uso de la IA debe centrarse en casos en los que la IA realice un trabajo mejor que el de un humano, ya sea porque es más rápida, más precisa, está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana o es capaz de ver patrones en los datos que ninguna persona podría ver.."

Para descargar el informe completo, pulse aquí.