El futuro del Contact Center es omnicanal

Hoy en día, las empresas deben ser capaces de interactuar con sus clientes a través de un número cada vez mayor de canales de contacto, desde las videollamadas y el correo electrónico hasta el chat, las redes sociales y el teléfono. Al mismo tiempo, deben ofrecer una experiencia omnicanal unificada, independientemente del canal de contacto.

¿Qué impulsa la necesidad de omnicanalidad?

Ante todo, la omnicanalidad está creciendo porque los clientes quieren interactuar con las organizaciones de múltiples maneras. Eligen el canal que más les conviene en ese momento, pero quieren poder cambiar sin problemas a otros canales durante el transcurso de la interacción.

El canal que elijan se basará normalmente en sus circunstancias y preferencias, y en el tipo de consulta que tengan. El vídeo permite, por ejemplo, mostrar un producto defectuoso, mientras que el correo electrónico ofrece una pista de auditoría escrita y el teléfono proporciona ayuda personal y conversacional. A medida que aumenta la complejidad de las consultas, suele ser necesario cambiar de canal en función del que mejor convenga al cliente en cada momento.

Aprovechar las ventajas del omnicanal

El éxito de una estrategia omnicanal beneficia a clientes y empresas:

Ventajas para los clientes

Para los clientes, mejora la experiencia. Un enfoque integrado significa que no tienen que repetir lo mismo cuando cambian de canal. Esto aumenta la satisfacción del cliente, lo que se traduce en clientes más felices y fieles.

Beneficios para la empresa

Se dividen en cuatro áreas principales:

1. Rompe los silos entre canales, aumenta la eficacia al eliminar duplicidades y agilizar las respuestas.
2. Permite a los agentes trabajar en todos los canales, lo que aumenta la productividad y permite a los centros de contacto equilibrar recursos y cargas de trabajo.
3. Ofrecer variedad de canales aumenta la satisfacción laboral de los agentes, ya que sus funciones son más interesantes. Esto, a su vez, aumenta las tasas de compromiso y retención.
4. Proporciona un conocimiento más profundo de los clientes y sus necesidades, destacando los pasos en el recorrido del cliente y cómo pueden mejorarse.
5. Permite a las empresas ofrecer un servicio al cliente coherente, mejorando la satisfacción y la eficacia.

A pesar de estas ventajas, según el último estudio de ContactBabel, menos de un tercio (30%) de los centros de contacto ofrecen verdaderas capacidades omnicanal. Esto puede agriar las relaciones con los clientes, sobre todo teniendo en cuenta que 53% de los consumidores que participaron en el mismo estudio se quejaron de que tener que repetir o volver a introducir la información al pasar de un canal a otro era uno de los tres principales problemas relacionados con la experiencia del cliente.

Mirando al futuro

Para ayudar a ofrecer un servicio omnicanal eficiente y de alta calidad, las empresas están implantando cada vez más Microsoft Teams. Con ello pueden lograr una mayor colaboración, comunicación y agilidad en sus centros de contacto, a través de múltiples canales.

En el futuro, la IA será clave para ofrecer un rendimiento omnicanal eficaz. Por ejemplo, Teams se integrará con los servicios cognitivos de IA de Microsoft, aprovechando algoritmos que pueden comprender, responder y apoyar inmediatamente las interacciones de voz, vídeo y texto. Esto permitirá ofrecer respuestas rápidas, coherentes y unificadas para ayudar tanto a los agentes como a los clientes.

La IA ya se utiliza para ofrecer respuestas automáticas a consultas rutinarias a través de canales como el autoservicio web y los chatbots. Extender la IA a otros canales ayudará a aumentar el rendimiento, mejorar el apoyo a los agentes y descubrir nuevas oportunidades, como la venta cruzada y el aumento de ventas. Por ejemplo, en el sector de los viajes, podría analizar en tiempo real las conversaciones en el centro de contacto sobre destinos vacacionales específicos y sugerir automáticamente ofertas especiales que los agentes puedan transmitir al cliente.

El análisis de las interacciones con los clientes pone de manifiesto las áreas en las que puede mejorarse el rendimiento y ayuda a mantener la coherencia en todos los canales. Al analizar lo que piden los clientes y cómo se mueven los recorridos típicos de los clientes en los distintos canales, la IA tiene un enorme potencial para ofrecer información detallada que permita a las empresas mejorar el rendimiento omnicanal, introducir nuevos servicios y diferenciarse en el mercado.

Hoy en día, las empresas operan en un mundo cada vez más omnicanal. Por tanto, es vital poder prestar este servicio de forma coherente y satisfacer las necesidades de los clientes. Estas exigencias no harán sino aumentar.