L'avenir du centre de contact est omnicanal

Aujourd'hui, les entreprises doivent être en mesure d'interagir avec leurs clients sur un nombre croissant de canaux de contact, depuis les appels vidéo et le courrier électronique jusqu'au chat, aux médias sociaux et au téléphone. Dans le même temps, elles doivent offrir une expérience omnicanale cohérente, quelle que soit la manière dont les personnes entrent en contact avec elles.

Qu'est-ce qui motive le besoin d'omnichannel ?

Avant tout, l'omnichannel se développe parce que les clients veulent interagir avec les organisations de plusieurs manières. Ils choisissent le canal qui leur convient le mieux à un moment donné, mais veulent pouvoir passer de manière transparente à d'autres canaux au cours de l'interaction.

Le canal qu'ils choisissent est généralement fonction de leur situation et de leurs préférences, ainsi que du type de question qu'ils se posent. La vidéo permet de montrer un produit défectueux, par exemple, tandis que le courrier électronique fournit une piste d'audit écrite et que le téléphone apporte une aide personnelle, fondée sur la conversation. Les demandes devenant de plus en plus complexes, il est souvent nécessaire de passer d'un canal à l'autre en fonction de ce qui convient le mieux au client à ce moment-là.

Réaliser les avantages de l'omnichannel

Une stratégie omnicanale réussie profite aux clients et aux entreprises :

Avantages pour les clients

Pour les clients, cela améliore l'expérience. Grâce à une approche commune, ils n'ont pas besoin de se répéter lorsqu'ils changent de canal. La satisfaction des clients s'en trouve accrue, ce qui les rend plus heureux et plus fidèles.

Avantages pour l'entreprise

Celles-ci se répartissent en quatre domaines principaux :

1. Il supprime les cloisonnements entre les canaux, accroît l'efficacité en éliminant les doublons et en accélérant les réponses.
2. Il permet aux agents de travailler sur plusieurs canaux, ce qui accroît la productivité et permet aux centres de contact d'équilibrer les ressources et les charges de travail.
3. La diversité des canaux augmente la satisfaction professionnelle des agents, car leur rôle est plus intéressant. En retour, cela stimule les taux d'engagement et de fidélisation.
4. Il permet de mieux comprendre les clients et leurs besoins, en mettant en évidence les étapes du parcours client et la manière dont elles peuvent être améliorées.
5. Il permet aux entreprises de fournir un service à la clientèle cohérent, améliorant ainsi la satisfaction et l'efficacité.

Malgré ces avantages, moins d'un tiers (30%) des centres de contact offrent de véritables capacités omnicanales, selon la dernière étude de ContactBabel. Cette situation risque de nuire aux relations avec les clients, d'autant plus que 53% des consommateurs interrogés dans le cadre de la même étude se sont plaints que le fait de devoir se répéter ou saisir à nouveau des informations lorsqu'ils passent d'un canal à l'autre constituait l'un de leurs trois principaux problèmes en matière d'expérience client.

Regarder vers l'avenir

Pour offrir un service omnicanal efficace et de haute qualité, les entreprises mettent de plus en plus souvent en place des systèmes de gestion de l'information. Microsoft Teams. Ils peuvent ainsi améliorer la collaboration, la communication et la souplesse dans leurs centres de contact, sur plusieurs canaux.

À l'avenir, l'IA sera essentielle pour assurer une performance omnicanale efficace. Par exemple, Teams s'intégrera aux services cognitifs d'IA de Microsoft, en exploitant des algorithmes capables de comprendre, de répondre et de prendre en charge immédiatement les interactions vocales, vidéo et textuelles. Cela permettra de fournir des réponses rapides, cohérentes et conjointes pour aider à la fois les agents et les clients.

L'IA est déjà utilisée pour fournir des réponses automatisées à des questions courantes par le biais de canaux tels que le libre-service sur le web et les chatbots. L'extension de l'IA à d'autres canaux permettra d'accroître les performances, de mieux soutenir les agents et de découvrir de nouvelles opportunités, notamment en matière de vente incitative et de vente croisée. Par exemple, dans le secteur du voyage, elle pourrait analyser en temps réel les conversations des centres de contact autour de destinations de vacances spécifiques et suggérer automatiquement des offres spéciales que les agents pourraient transmettre aux clients.

L'analyse des interactions avec les clients met en évidence les domaines dans lesquels les performances peuvent être améliorées et contribue à assurer la cohérence sur tous les canaux. En analysant les demandes des clients et la manière dont les parcours clients types se déroulent sur les différents canaux, l'IA a un énorme potentiel pour fournir des informations approfondies qui permettent aux entreprises d'améliorer les performances omnicanales, d'introduire de nouveaux services et de se différencier sur le marché.

Les entreprises évoluent aujourd'hui dans un monde de plus en plus omnicanal. Il est donc essentiel de pouvoir fournir ce service de manière cohérente et de répondre aux besoins des clients. Ces exigences ne feront qu'augmenter.