La guida "Exceeding Customer Expectations" (Superare le aspettative dei clienti) offre preziose indicazioni sulle cause principali dello sforzo e della frustrazione dei clienti nel Regno Unito. Pubblicata da ContattoBabelIl documento analizza le principali problematiche di prima linea che hanno un impatto significativo sull'esperienza del cliente e fornisce consigli sulle soluzioni disponibili.
Cosa vogliono davvero i clienti quando contattano un'organizzazione?
Basandosi su indagini condotte su oltre 1.000 clienti e centinaia di contact center del Regno Unito, il rapporto fornisce informazioni utili ai responsabili dei contact center e della CX.
Cosa ottengono i clienti quando contattano un'organizzazione?
L'opinione generale del sondaggio sui clienti è che i consumatori si imbattono spesso in blocchi. In particolare, l'85% degli intervistati ha espresso insoddisfazione per i tempi di coda, evidenziando una preoccupazione significativa. Il peggioramento dei tempi di coda è una tendenza preoccupante degli ultimi anni, che richiede un'attenzione urgente da parte del settore.
A prima vista, potrebbe sembrare che le aziende debbano concentrarsi su tempi di coda brevi e risoluzione al primo contatto. Tuttavia, l'importanza di questi fattori varia notevolmente a seconda delle fasce d'età e le aziende non possono permettersi di ignorarne nessuno.
Ad esempio, i clienti più anziani sono molto attenti alla risoluzione del primo contatto. Non vogliono richiamare e vogliono che il loro problema sia gestito da un solo dipendente. Inoltre, sono molto meno pazienti dei clienti più giovani e apprezzano un tempo di attesa breve.
Tuttavia, i più giovani attribuiscono ad agenti gentili e cordiali un valore ancora maggiore rispetto a un tempo di coda breve o alla risoluzione del primo contatto. Ciò può essere dovuto al fatto che hanno meno esperienza (o non hanno fiducia) nei confronti dei call center.
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