6 viktiga trender inom bostadsrättsföreningars kundservice 2021

Gästinlägg av Phil Riley, S.Tel Consultants

För bostadsrättsföreningar är kundservice nyckeln till framgång - det är viktigt att hålla kunderna nöjda och göra det mycket enkelt för dem att kommunicera med organisationen.

Tidigare har kundkontakten ofta varit begränsad till kontors- och telefoninteraktioner. Coronaviruset krävde ett omtag för att upprätthålla servicestandarder och kundnöjdhet och samtidigt skapa en säker arbetsmiljö för personal och entreprenörer. Detta har lett till implementering av ny innovativ teknik - för att tidigarelägga planer och leverera nya projekt. Sex viktiga trender har vuxit fram och kommer att spela en roll i framtiden.

1. Övergången till en hybrid/blandad kontaktmodell

Ett första fokus under pandemin var att det traditionella kontaktcentret måste övergå till hemarbete. Moln- och IP-baserad telefoni och kontaktcenterapplikationer har gjort det möjligt att uppnå samma servicenivåer och personalhantering oavsett om man arbetar på ett kontor eller i hemmet. I början av 2020 fanns det många "nödprojekt" för att leverera dessa moln- och IP-tjänster så att kontaktcentret kunde bli hemarbetarnas köksbord.

Flera resultat har förbättrat kundupplevelsen. Hemarbetande medarbetare ger större flexibilitet att täcka korta skift för att hantera tillfälliga toppar i samtalsvolymerna och gör det möjligt för cheferna att snabbt sätta in ytterligare handläggare för att täcka oväntade händelser. Hemarbetande handläggare kan täcka upp för förlängda öppettider utan att det kostar något att hålla kontoren öppna. Reparationer och jourlinjer utanför kontorstid kan tillhandahållas på detta sätt och man undviker dyra outsourcingkostnader för tjänster som ofta kan vara opålitliga.

2. Mer upptagna kundtjänstteam - och AI för att möta förändrade behov

Kapaciteten har varit en stor fråga för kundkontakten. Pandemin medförde utmaningar såsom högre sjukdomsnivåer, barnomsorg och självisolering.

Volymerna av utgående samtal ökade dramatiskt under pandemin. Många bostadsrättsföreningar började kontakta sina mer utsatta kunder som en del av sitt sociala ansvar gentemot samhället. På grund av de ekonomiska konsekvenserna fick kunderna också oundvikligen ekonomiska svårigheter, vilket har ökat fokus på skuldhantering och utgående samtal för att hjälpa kunder i svårigheter, och dessa kommer med största sannolikhet att öka när restriktionerna för vräkningar hävs.

För att öka kapaciteten har det utvecklats en trend att implementera lösningar med artificiell intelligens, och i synnerhet chatbots. Att flytta enkla samtal (som att boka en reparation) från handläggare till AI har visat sig ge 10-20% mer kapacitet som kan omfördelas till att hantera komplexa samtal där det krävs en "personlig touch".

I takt med att effektivitetsvinsterna med dessa tekniker blir uppenbara kommer användningen av dem att öka.

3. Att bli mer digital

För att öka mäklarnas kapacitet är det angeläget att övergå till digitala kanaler där så är lämpligt. Det kan handla om allt från enkla automatiserade betalningslinjer till självbetjäningsprogram så att kunderna får tillgång till bostadstransaktioner på ett sätt som liknar bankärenden och Amazon-shopping.

Digitala lösningar kan förbättra tillgängligheten för kunderna, t.ex. kan bostadsrättsföreningar ofta nå kunder via WhatsApp eller Twitter som inte svarar på ett telefonsamtal. Detta driver på införandet av ett verkligt omnikanalbaserat kontaktcenter där interaktionen sker med hjälp av de medier som är mest lämpliga för varje kund.

Det är osannolikt att den digitala utvecklingen, som påskyndats av pandemin, kommer att avstanna.

4. Få ut mesta möjliga av data

Pandemin och den ökande användningen av Office 365 har skapat ett fokus på data för att ge bättre service till kunderna och optimera driftskostnaderna. Smart dataanalys med hjälp av PowerBI, PowerApps och andra AI-tekniker ger möjligheter till proaktiva processer. Det ger omfattande insikter i kundernas efterfrågan och servicekostnader, t.ex. genom att identifiera potentiella problem och driva på reparationer och förnyelser. Den kan identifiera kundernas prioriteringar och analysera grundorsaken till efterfrågan, t.ex. upprepade reparationer eller kunder som regelbundet begär reparationer.

Efter att ha insett värdet av data och de verktyg som finns tillgängliga kommer informationshantering att förbli en viktig del av god affärssed.

5. Ökat samarbete och kommunikation

Gamla applikationer har styrt det kontorsbaserade arbetet inom bostadssektorn, som traditionellt har förlitat sig mycket på pappersdokument.

Stort antagande av Microsoft Teams har varit ett viktigt resultat av pandemin. Bostadsrättsföreningar har upptäckt värdet av Teams ekosystem, en fullt utrustad samarbetsplattform för både personal och entreprenörer. Omfattningen av Teams fortsätter att växa, till exempel med betydande fart i tävlingen om att ersätta äldre PBX-system med Teams-telefoni.

Sektorn har i stor utsträckning infört Microsoft Office 365, vilket i sin tur driver på digitaliseringen. Användningen av SharePoint ger elektronisk dokumenthantering och automatiserade elektroniska arbetsflöden som gör det möjligt för personal som möter kunder att ha korrekt och uppdaterad information och understödjer självbetjäning för kunderna.

6. Slå på video

Videoappar används av bostadsrättsföreningar. Där kunderna har smartphones kan kameran användas. Exempel på detta är förbättrad triagering av reparationer för att säkerställa att hantverkaren skickas med rätt del, vilket gör det möjligt att leverera tjänster "första gången rätt" och undvika kostnader för onödiga besök. Video och foton hjälper till med rapportering av antisocialt beteende, registrering av problem som ska åtgärdas som en del av tömningsprocesser och för att tillhandahålla fastighetsvyer för valbaserad uthyrning.

I takt med att tekniken integreras blir användningsområdena oändliga.

Pandemin har introducerat många nya tekniker för bostadssektorn och har påskyndat användningen av dessa, och när vi återgår till det "normala" förväntar jag mig inte att se några bromsar för en utökad användning av dem.

Phil Riley Biografi

Phil har arbetat med ett brett spektrum av organisationer inom den offentliga, privata och tredje sektorn i mer än 40 år, med strategisk rådgivning för utbyggnad och upphandling av infrastruktur och nätverk för IT och kommunikation.

Phil arbetade tidigt med utveckling av samarbetslösningar, inklusive säkra distribuerade databas- och kommunikationssystem för försvars- och finanssektorerna.

Sedan 1995 har Phil arbetat med central- och lokalregeringar och sociala bostäder.