9 beprövade strategier för att förbättra callcenterhandläggarnas produktivitet

Varje samtal är en chans att stärka eller försvaga ditt varumärke. Med 94% av kunder som baserar sin lojalitet på hur de behandlas, spelar dina agenter en avgörande roll. De svarar inte bara i telefon - de är ditt varumärkes ambassadörer i frontlinjen.

Men.., 78% av agenter rapporterar att det är en stor utmaning att balansera snabbhet med kvalitet. Detta gör att cheferna ställer en viktig fråga: Hur kan vi förbättra produktiviteten utan att offra kundupplevelsen?

Den här guiden ger dig svaret. Vi går igenom viktiga mätvärden, förklarar vilka förbättringsområden som indikeras av dessa mätvärden och delar med oss av handlingsbara strategier för att säkerställa att varje kundinteraktion lämnar ett positivt och bestående intryck.

Hur mäter du produktiviteten hos callcenterhandläggare?

Key Performance Indicators (KPI:er) är avgörande för att utvärdera callcenterhandläggarnas produktivitet. Dessa mått ger viktiga insikter i handläggarnas prestationer och underlättar beslut om drift och bemanning.

1. Genomsnittlig hanteringstid (AHT)

AHT mäter den genomsnittliga längden på kundinteraktionen, inklusive samtalstid, väntetid och arbete efter interaktionen. Ett högre AHT tyder ofta på ineffektivitet, t.ex. att handläggarna inte har tillräcklig utbildning för att hantera komplexa frågor eller att det tar tid att få tillgång till nödvändig information (vilket kan bero på föråldrad eller klumpig teknik). Högre AHT ökar väntetiderna för andra uppringare, vilket leder till frustration hos kunderna.

2. Lösning vid första kontakten (FCR)

FCR, eller First Call Resolution, kvantifierar andelen problem som löses i den första interaktionen med kunden. En låg FCR återspeglar ofta ineffektivitet i handläggarnas utbildning, processer eller teknik, eller ibland en brist på självständighet som kräver ingripande från en överordnad. Olösta problem i de första samtalen leder till upprepade kundkontakter, vilket belastar kontaktcentren.

3. Genomsnittlig svarshastighet (ASA)

ASA, eller Average Speed of Answer, beräknar den genomsnittliga tid det tar för en handläggare att besvara ett inkommande samtal. Formeln för att beräkna ASA är:

Ett högre ASA indikerar längre väntetider innan kunderna når en handläggare. Detta indikerar ofta underbemanning, ineffektiv samtalsdirigering eller höga samtalsvolymer, vilket leder till ökad andel övergivna samtal och lägre kundnöjdhet.

4. Tid för sammanfattning

Wrap-Up Time är en del av AHT, men är en viktig komponent att undersöka på egen hand och är tidsperioden mellan det att en kund lägger på luren och det att en handläggare markerar sig som tillgänglig för nästa samtal. Under denna tid avslutar handläggaren uppgifter som är relaterade till det föregående samtalet.

En hög Wrap-Up-tid indikerar att handläggarna lägger mer tid på att slutföra uppgifter efter samtalet, som att anteckna eller skapa uppföljningsåtgärder. Detta leder till förseningar i hanteringen av nästa samtal, vilket minskar handläggarnas tillgänglighet och produktivitet.

5. Tillgänglighet för samtal

Mäter hur stor andel av tiden som handläggarna är tillgängliga för att ta emot samtal, exklusive raster och andra aktiviteter som inte är kopplade till samtal. Lägre tillgänglighet tyder på att handläggarna ägnar mer tid åt aktiviteter efter samtalet eller andra uppgifter, vilket leder till längre väntetider för kunderna och minskad effektivitet i servicen.

6. Agentens beläggningsgrad

Indikerar hur stor andel av tiden som handläggarna ägnar åt aktiv hantering av samtal jämfört med inaktiv tid. Det är det vanligaste sättet att mäta hur mycket tid dina callcentermedarbetare lägger på att interagera med kunderna.

En låg beläggningsgrad innebär att handläggarna är inaktiva för ofta, vilket tyder på bemanningsproblem eller dålig samtalsfördelning. På distans kan det också tyda på utmaningar i teamledningen, vilket drar ner produktiviteten.

Genom att mäta de mätvärden som nämns ovan får man en tydlig bild av agenternas produktivitet. Genom att gå djupare in i dessa nyckeltal kan vi identifiera förbättringsområden inom teknik, personal och processer. Med denna insikt kan vi nu fokusera på specifika strategier för att åstadkomma meningsfulla förbättringar av handläggarnas prestationer och effektivitet.

9 strategier för att förbättra callcenterhandläggarnas produktivitet

AI förbättrar handläggarnas produktivitet genom att automatisera arbetsuppgifter, ge support i realtid och fatta datainformerade beslut. Dessa verktyg minskar omsättningen på handläggare och ökar den totala produktiviteten avsevärt. Dessutom, enligt 21% av ledare för kontaktcenterAI kan också ha en positiv inverkan på kundnöjdhet och kundlojalitet.

Att utnyttja den senaste tekniken som AI och implementera riktade strategier kring de KPI:er som diskuterats tidigare är nyckeln till att optimera agenternas prestanda. Så låt oss dyka ner i dessa nio handlingsbara strategier för att förbättra agenternas produktivitet i ditt kontaktcenter:

1. Använd AI för att stärka agenterna
2. Utvärdera 100% Agentinteraktioner
3. Implementera intelligenta självbetjäningsmöjligheter
4. Tillhandahålla omfattande utbildning för agenter
5. Utnyttja Agent Assist-tekniken
6. Implementera funktioner för intelligent routning
7. Utrusta agenterna med system för kunskapshantering
8. Främja balans mellan arbete och fritid och agenternas välbefinnande
9. Integrera med enhetliga kommunikationssystem

Låt oss utforska varje strategi i detalj för att se hur den kan förbättra handläggarnas produktivitet.

1. Använd AI för att stärka agenter

Att integrera AI i kundtjänsten är avgörande för att öka handläggarnas produktivitet. AI automatiserar rutinuppgifter och ger insikter i realtid, vilket gör att handläggarna kan fokusera på komplexa frågor. Detta resulterar i förbättrad effektivitet och snabbare svarstider.

EnghouseAI ökar produktiviteten genom att förändra handläggarnas engagemang med hjälp av automatisering, personalisering och assistans.

• Virtuella agenter: Frigör mänskliga handläggare som kan fokusera på mer komplicerade uppgifter genom att hantera rutinförfrågningar och leverera omedelbara svar dygnet runt i alla kanaler.
• Sammanfattning: Kondenserar långa interaktioner mellan handläggare och kund till några få meningar, vilket sparar tid och minskar handläggningstiden (AHT). Det säkerställer korrekta och användbara sammanfattningar.

• Automatisk översättning av webbchatt: Aktiverar chattöversättning i realtid för flerspråkig supportvilket gör det möjligt för handläggare och kunder att kommunicera på det språk de föredrar och minskar kostnaderna för språkexperter.
• Agentkunskap: Ger handläggarna proaktiva, korrekta och konsekventa svar på kundförfrågningar, som går bortom konserverade svar och möjliggör hyperpersonaliserade interaktioner. Informationen hämtas direkt från din verifierade kunskapsbas.
• Insikter om kundens röst (Voice of the Customer, VoC): Extraherar värdefulla insikter om kundkänsla och identifierar trender och problem, vilket gör det möjligt för agenter att proaktivt hantera problem mer effektivt.

EnghouseAI utmärker sig med praktiska CX-fokuserade AI-lösningar som virtuella agenter och automatisk sammanfattning av samtal, vilket gör det möjligt för agenter att hantera uppgifter mer effektivt. Automatisering av rutinprocesser frigör tid för handläggarna och ger betydande produktivitetsvinster. 

Källa: Enghouse AI

2. Utvärdera 100% av agentinteraktioner

Traditionellt bedömer callcenterchefer eller arbetsledare handläggarnas prestationer manuellt genom att utvärdera färre än 5% av interaktioner. Denna begränsade granskning missar värdefulla affärsinsikter och möjligheter till lärande, och analysen av små stickprov hindrar rättvisa och noggrannhet och är benägen för partiskhet och inkonsekvenser.

Enghouse Interactive:s Automatiserad utvärdering av agenter utvärderar upp till 100% interaktioner över röst-, text- och sociala mediekanaler. Med hjälp av AI och NLP poängsätts konversationer baserat på dina kriterier. Verktyget lyfter fram viktiga interaktioner för cheferna, vilket sparar tid när det gäller att identifiera coachande tillfällen och säkerställa objektiva, konsekventa granskningar.

Enghouse Interactive:s Automatiserad utvärdering av agenter's KPI-baserade poängsystem främjar opartiska utvärderingar. Detta leder till bättre arbetstillfredsställelse för agenterna eftersom de vet att de har utvärderats på ett rättvist sätt. Automatiserad utvärdering av agenter kan också identifiera riktade coachningsbehov, vilket resulterar i motiverade handläggare som har vad som krävs för att leverera överlägsen service och högre lösningsgrad vid första samtalet (FCR).

Genom att proaktivt ta itu med agenternas styrkor och svagheter kan Enghouse Interactive:s Automatiserad utvärdering av agenter förbättrar den totala kundupplevelsen.

3. Implementera intelligenta självbetjäningsmöjligheter

Självbetjäningstjänster, som talsvar och virtuella agenter, är avgörande för att öka handläggarnas produktivitet och förbättra kundservicen. Talsvaret automatiserar den första kundkontakten och hanterar grundläggande frågor om platser, öppettider etc. Virtuella agenter kan automatisera mer komplexa uppgifter som att svara på förfrågningar med hjälp av naturligt språk.

Enghouse:s lösningar för intelligent självbetjäning integrerar röst, video, SMS och talaktiverade chatbots, vilket ger sömlös självbetjäning i alla kanaler. IVR- och Virtual Agent-lösningarna minskar samtalsvolymerna och sänker kostnaderna avsevärt genom att minimera antalet samtal som hanteras av en agent. Kunderna får tillgång till information och tjänster dygnet runt, vilket minskar den genomsnittliga samtalstiden med 1-2 minuter. Denna självbetjäning ger kunderna större inflytande och säkerställer optimal service året runt.

Enghouse:s självbetjäningslösningar minskar handläggarnas arbetsbelastning och förbättrar den genomsnittliga handläggningstiden (AHT) och lösningen vid första samtalet (FCR).

4. Tillhandahålla omfattande utbildning för agenter

Omfattande utbildning av handläggare är avgörande för att uppnå högsta möjliga produktivitet. Den ger inte bara handläggarna de verktyg de behöver, utan också emotionell intelligens för att hantera krävande kunder och djup produktkunskap, vilket förbättrar kundupplevelsen och effektiviteten i verksamheten.

Här är några alternativ som du kan utforska:

Videobaserad utbildning: Anta videobaserad utbildning för att låta handläggarna lära sig i sin egen takt. Denna metod erbjuder personliga vägar, vilket ökar kunskapsbehållningen och kompetensutvecklingen. Använd Enghouse Video-baserad plattform för agentutveckling för att strömma utbildningsinnehåll i HD mellan olika enheter, vilket främjar kontinuerligt lärande och karriärutveckling.

Riktad coachning: Fokusera på specifika prestationsfrågor med riktad coachning för att öka agenternas engagemang och effektivitet. Enghouse Interactive:s Automatiserad utvärdering av agenter ger AI-drivna utvärderingar och KPI-baserad poängsättning för rättvisa bedömningar. Arbetsledare kan granska alla interaktioner mellan kund och handläggare och få detaljerade scorecards för exakt feedback, vilket möjliggör effektiva coachningsstrategier.

Genom att integrera dessa utbildningsmetoder kan kontaktcenter förbättra kritiska mätvärden som First Call Resolution (FCR) och kundnöjdhet samtidigt som handläggarnas kompetens och produktivitet stärks.

5. Utnyttja teknik för agentassistans

Exceptionell kundservice är avgörande, men utmanande samtal kan störa en handläggares prestation. Traditionell vägledning efter samtalet kommer ofta för sent och riskerar att leda till att kunder förloras.

Enghouse:s lösning för coachning i realtid hanterar detta genom att analysera live-samtal och leverera omedelbara, användbara insikter. Den övervakar handläggarens användning av nyckelfraser och bedömer stressnivåer och erbjuder omedelbar vägledning baserat på ton, volym, korsord och hastighet. Påminnelser på skärmen hjälper handläggarna att hantera samtalen på ett lugnt och effektivt sätt.

Dessa funktioner ökar produktiviteten genom att förbättra lösningsgraden vid första samtalet (FCR) och öka kundnöjdheten (CSAT).

Enghouse:s coachning i realtid säkerställer att handläggarna levererar förstklassig service och förbättrar deras självförtroende och effektivitet, vilket ökar den totala produktiviteten och kundlojaliteten.

6. Implementera funktioner för intelligent routning

Intelligent routing styr kundsamtal till kompetenta handläggare, vilket eliminerar långa väntetider och förbättrar effektiviteten. Matchning av varje fråga till den lämpligaste handläggaren förhindrar utbrändhet hos agenten och kundnöjdhet, eftersom handläggarna kan fokusera på uppgifter som de är duktiga på i stället för att hantera frågor som ligger utanför deras kompetensområde eller är för vardagliga för dem.

Enghouse:s AI-drivna intelligenta routing System automatiserar distributionen av förfrågningar baserat på kompetens, arbetsbelastning och kundprofiler. Det användarvänliga gränssnittet gör det enkelt att hantera routningsstrategier och justerar samtalsflöden dynamiskt baserat på kundvärde och handläggarstatus.

Förutom intelligent routning i realtid, Enghouse Interactive:s WFM-lösning kan du proaktivt schemalägga agenter med specifika färdigheter för att bättre anpassa dem till kontaktcentrets prognostiserade behov. Om du till exempel förväntar dig en ökning av samtal som kräver teknisk support kan du schemalägga fler handläggare med teknisk expertis under dessa perioder för att säkerställa optimal kundservice.

Dessa metoder hjälper handläggarna att arbeta mer effektivt, minska behovet av vidarekopplingar, öka lösningsgraden vid första kontakten och minimera hanteringskostnaderna - vilket i slutändan ökar den totala produktiviteten och prestandan.

7. Utrusta agenterna med system för kunskapshantering

En detaljerad och välstrukturerad kunskapsbas är nyckeln till alla blomstrande företag. Den säkerställer att kunderna enkelt kan hitta svar på vanliga frågor och lösa problem på egen hand, vilket förbättrar den övergripande effektiviteten.

Enghouse Interactive erkänner den avgörande roll som System för kunskapshantering (KMS) för att optimera kundinteraktioner. Deras lösningar effektiviserar informationsinhämtningen och ger handläggarna de insikter som krävs för att snabbt kunna besvara kundförfrågningar.

Genom att integrera data från olika källor, t.ex. kunskapsdatabaser, CRM-system och tidigare kundinteraktioner, förbättrar Enghouse Interactive handläggarnas produktivitet. Detta leder till förbättrad lösningsgrad vid första samtalet, kortare handläggningstider och ökad kundnöjdhet.

8. Främja balans mellan arbete och privatliv och agentens välbefinnande

Trötta och irriterade handläggare leder till mindre effektiva interaktioner, högre kundbortfall och i slutändan lägre intäkter. Välutvilade, engagerade och motiverade handläggare överträffar däremot kundernas förväntningar, förbättrar kundnöjdheten och ökar intäkterna.

Empati är ett viktigt verktyg för kundtjänstmedarbetare. Studier visar att agenter med hög emotionell intelligens (EQ) bättre kan förstå och svara på kundernas behov på ett exakt sätt.

För att hjälpa agenterna att utveckla dessa färdigheter är det viktigt att skapa en öppen och stödjande kultur där de känner sig bekväma med att diskutera utmaningar. Regelbunden och transparent kommunikation mellan agenter och chefer skapar förtroende och främjar en mer positiv arbetsmiljö.

På samma gång, aktivt ta itu med stigmatiseringen av psykisk hälsa säkerställer att agenterna känner sig trygga med att söka stöd när det behövs. Detta skapar inte bara en hälsosammare arbetsplats utan ger också agenterna möjlighet att prestera sitt bästa utan rädsla eller tvekan.

Prioritera agenternas välbefinnande genom medkänsla, professionell utveckling och balans mellan arbete och fritid ökar tillfredsställelsen och minskar utbrändheten. Dessa insatser bidrar direkt till att förbättra handläggarnas prestationer och kundservicens resultat.

För att omvandla er kultur till en som främjar medarbetarnas välbefinnande och ger enastående kundupplevelser, är detta Spelbok för empati är en utmärkt startpunkt.

Därutöver, Enghouse Interactive:s WFM-lösning ger agenterna möjlighet att påverka sina scheman genom att ge dem möjlighet att byta skift. Det gör det också lättare för cheferna att tillgodose önskemål om ledighet. Detta bidrar till en mer balanserad arbetsbelastning och gör det möjligt för handläggarna att bättre hantera balansen mellan arbete och fritid, vilket resulterar i nöjdare handläggare som är mer benägna att stanna kvar i organisationen.

9. Integrera med enhetliga kommunikationssystem

Kontaktcentermedarbetarna har ofta svårt att lösa komplexa kundfrågor när de saknar direkt tillgång till ämnesexperter eller beslutsfattare, vilket leder till förseningar och lägre lösningsgrad vid första samtalet (FCR).

Integration med Unified Communications (UC)-system, t.ex. Microsoft Teamsöverbryggar detta gap genom att möjliggöra samarbete i realtid mellan agenter och annan personal. Agenter kan snabbt få kontakt med små och medelstora företag eller backoffice-personal via chatt, fildelning eller video, vilket leder till snabbare lösningar och bättre kundupplevelser.

Med över 15 års samarbete med Microsoft och en betrodd partnerstatus i topp 1% av Microsofts Partner Ecosystem, erbjuder Enghouse Interactive en Microsoft Teams-aktiverad kontaktcenterlösning som omdefinierar kundupplevelsen. Läs mer om detta

De strategier som beskrivs ovan har konsekvent lett till betydande förbättringar av agenternas produktivitet. Under de senaste fyra decennierna har Enghouse Interactive levererat mätbara resultat för företag, vilket återspeglas i många fallstudier.

Enghouse Interactive: Öka handläggarnas produktivitet i ditt callcenter

Enghouse Interaktiv ger ditt kontaktcenter möjlighet till flexibilitet och valfrihet för att öka agenternas produktivitet.

Genom sitt breda utbud av lösningar - som AI-drivna verktyg, intelligent routing och självbetjäningsalternativ - ger ATP16T handläggarna de verktyg de behöver för att arbeta mer effektivt och leverera högkvalitativa kundupplevelser. Denna flexibilitet gör att dina handläggare kan fokusera på det som är viktigt, hantera mer komplexa uppgifter och samtidigt automatisera rutinprocesser.

Oavsett om du behöver moln-, lokal- eller hybriddistributioner säkerställer Enghouse att plattformen passar ditt företag med flexibiliteten att utvecklas i takt med att dina behov förändras.

För en allt-i-ett-lösning, Enghouse CCaaS integrerar dessa funktioner i en enda, skalbar plattform. Genom att ge sömlös tillgång till verktyg som ökar agenternas prestanda hjälper Enghouse CCaaS ditt team att arbeta smartare, inte hårdare.

Upptäck hur Enghouse Interactive:s lösningar kan förändra ditt kontaktcenter och öka handläggarnas produktivitet till nya höjder.

Vanliga frågor

1. Hur beräknar man agentproduktivitet i ett kontaktcenter?

Det finns flera komponenter som ingår i beräkningen av agenternas produktivitet. Ett mått som man kan titta på är till exempel antalet samtal som hanteras per timme. Detta antal varierar dock betydligt mellan olika branscher. Till exempel tenderar en brittisk bostadsrättsförening att hantera ganska långa samtal, vilket kanske inte är fallet för en banks kontaktcenter.

Förutom samtal som hanteras per timme är några andra mätetal följande:

• Genomsnittlig handläggningstid (AHT): Detta visar hur lång tid det tar för handläggarna att hantera varje samtal.
• Beläggningsgrad: Mäter hur mycket tid agenterna tillbringar med aktivt arbete jämfört med inaktivitet.
• Lösning vid första anropet (FCR): Detta visar hur ofta handläggarna löser problem på första försöket, vilket minskar behovet av uppföljningar.

Genom att kombinera dessa mätvärden får du en tydligare bild av prestandan. När du lägger till virtuella agenter kommer dessutom samtalslängden för agenterna att öka eftersom de bara kommer att få de mer komplexa samtalen. Därför måste varje företag bestämma vilka mätvärden som är viktiga för dem och vad som är deras ideala intervall för varje mätvärde.

Genom att ta fram idealiska intervall och följa upp mätvärden kan man hitta områden som kan förbättras och i slutändan öka handläggarnas produktivitet, kontaktcentrets effektivitet och kundnöjdheten.

2. Vilka är de viktigaste KPI:erna för agenter i ett callcenter?

Att mäta agenternas prestationer i ett callcenter innebär att man spårar viktiga KPI:er som t.ex:

• Genomsnittlig handläggningstid (AHT)
• Lösning vid första anropet (FCR)
• Betyg för kundnöjdhet (CSAT)
• Poäng för kvalitetssäkring (QA)
• Beläggningsgrad
• Överföringshastighet
• Genomsnittlig svarshastighet (ASA)
• Net Promoter Score (NPS)

3. Hur kan Enghouse Interactive bidra till att förbättra kontaktcenteragenternas produktivitet?

Enghouse Interaktiv förbättrar kontaktcenters produktivitet genom att automatisera rutinuppgifter, så att handläggarna kan fokusera på mer komplexa kundfrågor. Deras AI-drivna verktyg ger vägledning och support i realtid, vilket hjälper handläggarna att arbeta mer effektivt och minska den genomsnittliga handläggningstiden (AHT). Med intelligent samtalsdirigering och omfattande system för kunskapshantering säkerställer Enghouse att handläggarna har snabb tillgång till den information de behöver, vilket leder till snabbare lösningar och förbättrad prestanda.