Tillgodose kundernas behov i sanningens ögonblick

Alla organisationer förstår att det är viktigt att leverera rätt upplevelse till kunderna för att attrahera och behålla deras kunder. Engagerade kunder är mer lojala, spenderar mer och rekommenderar dig till familj och vänner. Däremot är det osannolikt att oengagerade konsumenter värdesätter dina produkter och tjänster och kommer att byta till andra varumärken när de kan.

Med tanke på hur viktigt det är med kundengagemang och kundupplevelse, hur kan företag säkerställa att de uppfyller konsumenternas behov? ContactBabels nya Inner Circle Guide till kundengagemang och personalisering 2021 syftar till att hjälpa till. Sponsrat av Enghouse Interactive ger det insikter och strategier för att förbättra engagemanget genom teknik, utbildning och processer, baserat på bästa praxis i branschen.

Vad är sanningens ögonblick?

Ett av de viktigaste temana i guiden är den avgörande betydelsen av att tillgodose kundernas behov vid "sanningens ögonblick" i kundinteraktionerna.Identifierades ursprungligen av McKinseyDet är tillfällen då kunder kan vinnas eller förloras beroende på hur du reagerar. Det är normalt mycket känsloladdade ögonblick - som när ett flyg ställs in i sista minuten, ett kreditkort försvinner eller en produkt går sönder när den behövs som mest.

Vad som är viktigt att förstå är att kunderna kommer att minnas - och agera utifrån - hur de känner sig i dessa viktiga ögonblick. Så även om du erbjuder utmärkt kundservice vid alla andra tillfällen och hanterar rutinfrågor snabbt och framgångsrikt, kan du förlora kunder om du misslyckas med dessa viktiga punkter. Om du däremot levererar rätt, personlig upplevelse förstärker du lojaliteten och skapar varumärkesförespråkare som spenderar mer. McKinseys forskning visade att 85% av de bankkunder som upplevde ett positivt sanningens ögonblick ökade utbudet av tjänster de utnyttjade eller det belopp de investerade. Å andra sidan minskade 70% som hade en negativ upplevelse sina utgifter.

Anledningen till detta är att människor psykologiskt minns händelser baserat på hur de kände sig både när interaktionen var som bäst eller som sämst och när den var som längst. Denna "peak-end"-regel innebär att dessa höga eller låga punkter har en oproportionerligt stor inverkan på vår syn på hela upplevelsen. Så en interaktion som börjar dåligt, men som sedan framgångsrikt vänds av företaget, kan förstärka en relation. Om till exempel remmen går sönder på en exklusiv klocka som inte längre finns i lager, och kunden omedelbart får en ny klocka utan kostnad, kommer det att skapa en mer lojal varumärkesförespråkare.

Att vara redo för dina sanningens ögonblick

Även om det var viktigt tidigare har pandemins påfrestningar ökat antalet sådana ögonblick i varje kundresa. Det innebär att alla organisationer måste kunna vara redo att leverera vid dessa tillfällen. Det kräver att man inför en strategi i tre steg:

1. Analysera dina kundresor

Sanningens ögonblick är personliga och definieras av kunden, inte av organisationen. Det som kan vara avgörande för en kund kan vara oviktigt för en annan. Det finns dock vissa punkter i kundresan där det är mer sannolikt att sanningens ögonblick inträffar. Detta varierar beroende på vilken sektor du befinner dig i och vilken typ av företag du är. Alla flygbolag måste till exempel vara beredda på sanningens ögonblick i samband med inställda eller missade flyg. Flygbolag som flyger korta sträckor utan krusiduller kommer dock att behöva hantera dessa situationer på ett annat sätt än ett fullservicebolag som flyger långa sträckor. Börja därför med att analysera dina kundresor för att identifiera var sanningens ögonblick kan uppstå.

2. Ha personal med rätt kompetens på plats

Även om vissa ögonblick av sanning kan hanteras via automatiserade servicekanaler, kommer majoriteten sannolikt att involvera mänskliga agenter. Och det innebär att de måste vara utbildade och redo att känna igen dessa mycket känslomässiga ögonblick och svara med rätt blandning av empati och förståelse, anpassat till situationen. Tekniken kan hjälpa till i vissa fall. Talanalys i realtid kan till exempel identifiera känslan i kundens röst. AI kan analysera digitala interaktioner för att upptäcka ord eller fraser med hög laddning.

Det råder delade meningar om huruvida den emotionella intelligens som krävs för att hantera dessa komplexa interaktioner är en medfödd eller inlärd färdighet. Det är uppenbart att det är något som är mer naturligt för vissa människor än för andra. Identifiera dessa personer och inför rutiner för att säkerställa att det är till dem som samtalen i sanningens ögonblick går. Men använd dem också som förebilder och dela med dig av deras erfarenheter till resten av teamet så att de kan lära sig och förbättra sina egna färdigheter. Du kan också rekrytera personer med rätt personlighet och beteende för att leverera empatisk kundservice. McKinseys forskning visade att över hälften av de filialchefer som rekryterades av Bank of America kom från detaljhandelssektorn, inte från finanssektorn, eftersom de hade rätt kundkompetens för att hantera sanningens ögonblick.

3. Få rätt strukturer och processer på plats

Traditionell kundservice strävar efter att leverera en konsekvent upplevelse av hög kvalitet i alla kanaler. Det innebär ofta att det finns strikta processer och manus för handläggarna att följa, och de har incitament att leverera service på ett effektivt sätt, gång efter gång. Sanningens ögonblick är annorlunda. Det innebär att handläggarna måste ha frihet att använda sitt eget omdöme för att lösa kundens problem, baserat på kundens individuella behov. Om en handläggare på sociala medier till exempel inser att en interaktion i ett sanningens ögonblick inte kan hanteras i den kanalen, måste han eller hon ges möjlighet att ringa ett utgående samtal till kunden för att lösa problemet, även om det ligger utanför den normala processen och minskar den totala effektiviteten.

Rätt incitament och mätning måste också finnas på plats. Samtal om sanningens ögonblick tar sannolikt längre tid än rutinmässiga interaktioner. I stället för att bedöma agenterna utifrån mätvärden som samtalstid bör de därför mätas utifrån feedback efter samtalet - hur kände kunden sig i slutet av interaktionen?

I takt med att kundrelationerna blir alltmer komplexa och rutinfrågor i allt högre grad hanteras via självbetjäning, kommer antalet ögonblick av sanning bara att öka.

Företagen måste därför ha rätt strategi på plats för att kunna erbjuda en effektiv och engagerande upplevelse som är personligt anpassad till varje kunds behov. Läs mer om hur det ledande lyxhotellvarumärket Edwardianska hotell levererar en verkligt personlig upplevelse till alla sina gäster i vårt kommande webbinarium den 30^th Juni. Registrera dig här för att höra från dem, liksom Steve Morrell från ContactBabel och Jeremy Payne från Enghouse Interactive.