Den rätta lösningen för kontaktcenter

Idag är det viktigt att leverera utmärkt kundservice, vilket innebär att du behöver rätt kontaktcenterteknik för att stödja din verksamhet. Alla organisationer är olika, så det är viktigt att välja rätt lösning för just dig.

Att göra rätt val

Börja processen med att välja en ny kontaktcenterlösning genom att ställa tre viktiga frågor:

Vilka är dina affärsbehov? Se över hur kontaktcentret passar in i de övergripande affärsmålen och strategin och vad du behöver för teknik för att uppnå dem.
Vad vill dina kunder ha? Den lösning du väljer måste nära matcha dina kunders krav, inklusive de kanaler de föredrar och de typer av frågor de ställer.
Vilken är din befintliga (och planerade) tekniska infrastruktur? Den nya tekniken måste integreras med nuvarande och planerade kundservice och bredare affärslösningar.

En genomgång av dessa områden hjälper dig att identifiera vad du vill uppnå. Även om alla företag är olika är det många användningsområden som är gemensamma för flera organisationer - här är åtta som vi ofta ser:

1. Behov av kontrollerad migrering till molnet

Hur säkerställer du att migreringen till molnbaserad kontaktcenterteknik inte stör befintliga servicenivåer och skyddar investeringar i befintliga system?Landmark Information GroupLandmark, Storbritanniens ledande leverantör av information om mark- och fastighetssökning, har uppnått detta tack vare den nära integrationen mellan Enghouse och en mängd olika UC-miljöer (Unified Communications), inklusive Skype for Business och Teams. Landmark har kunnat genomföra en gradvis migrering från sin befintliga kontaktcenterlösning till en ny UC-plattform, vilket minimerar störningar och ger en bättre upplevelse.

2. Flyttar till molnet men tillhandahåller fortfarande en kundanpassad lösning

Hur flyttar man till molnet och samtidigt säkerställer att man har en lösning för kundkontaktcenter som är skräddarsydd för befintliga processer och som fungerar med tredjepartssystem nu och i framtiden? Ett företag som driver ett kontaktcenter med 300 agenter lyckades med just detta. De använde molnbaserad teknik från Enghouse som de kunde anpassa, optimera och automatisera, vilket gav både effektivitet och full kontroll över kontaktcentret, samtidigt som de på ett säkert sätt kunde utbyta konfidentiella uppgifter med interna system.

3. Snabbt möjliggöra hemarbete

Pandemin har tvingat företagen att försöka hitta ett sätt att snabbt låta kundtjänstmedarbetarna arbeta hemifrån och samtidigt ge dem tillgång till den information och teknik som krävs för att de ska kunna utföra sina jobb. Samtidigt behövde de behålla möjligheten att övervaka verksamheten och säkerställa högsta möjliga kvalitetsstandard.Mayo County Council i västra Irland och gas- och elleverantör, FlogasHär är två organisationer som har lyckats med detta genom att använda en kombination av Microsoft Teams och Enghouse Interactive:s kontaktcenterteknik. Båda levererade en hög servicenivå för konsumenterna, samtidigt som de säkerställde kontinuitet i verksamheten och ökade effektiviteten och kontrollen.

4. Leverera en digital omnikanalupplevelse

Kunder vill interagera med företag via en mängd olika kanaler, så hur skapar man en sömlös omnikanalupplevelse oavsett hur de väljer att ta kontakt? Ledande outsourcingföretag för kontaktcenter, Ascensos, samarbetade med Enghouse för att implementera en omnikanallösning som är lätt att navigera för handläggarna och ger god insyn i inkommande interaktioner. Lösningen ger en sömlös omnikanalupplevelse som omfattar digitala kanaler som sociala medier, video och chatbots, med intelligent routing och en samlad bild av kunden.

5. Stärkande av agenter

Att se till att handläggarna har rätt teknik, kunskap och utbildning är nyckeln till en framgångsrik kundservice. Men hur får man det att hända? Specialiserad långivare, George Bancobytte från ett primitivt telefonsystem till en flexibel lösning från Enghouse Interactive som automatiskt ger handläggarna omedelbar tillgång till en fullständig historik över varje inringares tidigare interaktioner, vilket hjälper dem att snabbt förstå samtalets karaktär och leverera en mer personlig service.

6. Rationalisering av system för att minska komplexitet och kostnader

Att lyckas rationalisera kontaktcentersystem eller migrera till ny teknik är ofta avgörande om man vill öka effektiviteten, förbättra kundupplevelsen och göra det möjligt för agenterna att arbeta effektivt. När en global advokatbyrå fattade det strategiska beslutet att byta till Microsofts Unified Communications-plattform valde man att förlänga sin nuvarande Enghouse Interactive-implementering, vilket gjorde det möjligt att ersätta den befintliga kontaktcentertekniken och dra nytta av en lösning som är nära integrerad med Microsoft och erbjuder en sömlös uppgraderingsväg när den nya UC-plattformen rullas ut globalt.

7. Utnyttja samarbetsmiljöer

För att sätta kunden i centrum krävs ett integrerat och samarbetsinriktat arbetssätt som omfattar hela organisationen. För att uppnå detta har Mayo County Council, som ger stöd till över 130 000 invånare, implementerat Microsoft Teams i hela organisationen. Tack vare flexibiliteten i Enghouse Interactive:s kontaktcenterlösningar och den nära integrationen med Microsoft kan man hantera samtal som görs i Teams-miljön och samtidigt förbättra effektiviteten, rapporteringen och samarbetet.

8. Effektivisering av verksamheten

Hur maximerar du kontaktcentrets effektivitet utan att påverka kundservicen negativt? Genom att implementera en Enghouse Interactive-lösning, Sedgemoors distriktsstyrelse uppnår denna balans mellan effektivitet och kvalitet. Man kan nu hantera en större volym samtal med kortare väntetider och intelligent routing som säkerställer att frågor hanteras snabbare. Övergången till ett digitalt arbetssätt har också minskat telefonikostnaderna och möjliggjort distansarbete.

För att hjälpa dig att kartlägga dina behov och påbörja processen med att välja rätt ny teknik för kontaktcenter har Enghouse Interactive skapat en ny guide: Hur man väljer en kontaktcenterlösning. Detta inkluderar råd om hur du hanterar viktiga utmaningar och mallar som hjälper dig att förstå dina behov, samt skräddarsydda exempel på framgångsrika implementeringar. Du kan ladda ner den här.