DMG Consulting bedömer att Enghouse Interactive:s CCSP-produkt är den mest använda molnbaserade Contact Center-plattformen globalt

Operatörer och leverantörer av nätverkstjänster finner värde i multi-tenancy, och dra nytta av marknadens efterfrågan på kontaktcenterapplikationer som levereras som en tjänst.

Enghouse Interactive meddelar idag att enligt DMG 2015/2016 Cloud-Based Contact Center Infrastructure (CBCCI) Report, framtagen av DMG Consulting, är deras populära Contact Center: Service Provider (CCSP) nu uppskattas vara den mest använda molnbaserade kontaktcenterplattformen i världen. Med uppskattningsvis 280 000 namngivna agenter anställda av över 1 000 slutkunder använder Enghouse:s tjänsteleverantörer CCSP för att tillhandahålla molnbaserade kontaktcenter till tre gånger fler slutkunder än den leverantör som rankas som nummer två och har 80% fler platser än det företag som rankas som nummer tre.

"Det är en stor ära för Enghouse Interactive att uppmärksammas av en så ansedd och respekterad branschledare", säger Jacki Tessmer, Vice President, Service Provider and Cloud Strategy, Enghouse Interactive.

Molnbaserade lösningar för kontaktcenter innebär lika stora möjligheter för nätverksleverantörer (NSP) som för företag.

"För kontaktcenter var 2015 molnets år och året då den molnbaserade marknaden för kontaktcenterinfrastruktur slog igenom på global basis", säger Donna Fluss, President, DMG Consulting. "Operatörerna har blivit mer aktiva inom sektorn och börjar förstå hur de ska leverera dessa tjänster. Affärernas storlek ökar i många vertikaler och företagen visar ett växande intresse för att köpa både PBX- och kontaktcentertjänster i molnet från samma tjänsteleverantör."

Tjänsteleverantörer är idealiskt positionerade för att erbjuda Contact Center-as-a Service (CCaaS) eftersom de har den kärninfrastruktur, det nätverk och den operativa förmåga som krävs för att leverera molnapplikationer som en tjänst. Att molntjänster blir allt vanligare är väldokumenterat; företag av alla storlekar är särskilt mottagliga för de möjligheter som finns för deras kontaktcenter och kundinteraktionsmiljöer.

"CCSP är en pålitlig, funktionsrik och lättanvänd applikation för att leverera CCaaS och för operatörer och andra tjänsteleverantörer att utöka sina portföljer och konkurrera om större kontrakt på nya marknader", fortsätter Jacki Tessmer. Genom att utnyttja CCSP:s multi-tenant-arkitektur, som är byggd för en as-a-service leveransmodell, har tjänsteleverantörer över hela världen framgångsrikt skapat nya, återkommande intäktsströmmar samtidigt som de erbjuder sina kunder värdefulla, budgetvänliga tjänster."

DMG konstaterar att "multi-tenancy är en viktig faktor för att skilja molnbaserade infrastrukturlösningar för kontaktcenter åt. Det är avgörande för att leverantörerna ska kunna bygga och leverera lösningar som är kostnadseffektiva att tillhandahålla, driva, underhålla, uppdatera och säkra. En arkitektur med flera hyresgäster gör det möjligt för leverantörer att isolera och skydda varje kunds applikationer och data från andra hyresgästers (användares) applikationer och data."

CCaaS underlättar och förenklar viktiga affärskrav för kontaktcenter, processen för att lägga till agenter, utöka funktionaliteten och implementera nya kommunikationskanaler. Det gör det möjligt för kontaktcentret att snabbt anpassa sig till förändringar i verksamheten utan att behöva investera i ny infrastruktur eller kräva interna IT-resurser för långvariga projekt. Den inneboende skalbarheten och flexibiliteten i en CCaaS-lösning möjliggör tillväxt "efter behov".

Det finns också övertygande ekonomiska fördelar med as-a-service-modellen. Genom att utnyttja molnlösningar flyttas den ekonomiska bördan från CAPEX (kapitalbudgetkostnad) till OPEX (driftskostnad), vilket eliminerar behovet av stora kapitalutgifter. Kontaktcentererbjudanden med flera hyresgäster gör det möjligt för leverantörer att underhålla och uppgradera molnapplikationen med flera hyresgäster på ett effektivt sätt, vilket ger slutkunden en kostnadseffektiv drift.

"I åratal har världens största operatörer och andra CCaaS-leverantörer räknat med Enghouse Interactive som en strategisk partner", säger Jacki Tessmer. "Som den här undersökningen tydligt visar är CCSP en beprövad produkt med vilken de kan öka sina intäkter, stärka sina kundrelationer och leverera en stark avkastning på sina investeringar."

Om Enghouse Interactive

Enghouse Interactive levererar teknik och expertis för att maximera värdet av varje kundinteraktion. Bolaget utvecklar en omfattande portfölj av lösningar för hantering av kundinteraktioner. Kärnteknologierna omfattar lösningar för kontaktcenter, telefonistkonsol, prediktiv utgående uppringning, kunskapshantering, talsvar och samtalsinspelning som stöder alla telefonimiljöer, lokalt eller i molnet. Enghouse Interactive har tusentals kunder över hela världen och stöds av ett globalt nätverk av partners och mer än 700 dedikerade medarbetare i bolagets internationella verksamhet.

Enghouse Interactive är ett dotterbolag till Enghouse Systems Limited, ett mjukvaru- och tjänsteföretag som handlas på Toronto Stock Exchange (TSX) under symbolen "ENGH". Enghouse Systems grundades 1984 och är ett genomgående lönsamt företag som har vuxit både organiskt och genom förvärv av välrenommerade specialister, däribland AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron och Zeacom.

Läs mer på www.enghouseinteractive.com.

Om DMG Consulting LLC

DMG Consulting LLC är ett ledande oberoende forsknings-, rådgivnings- och konsultföretag som specialiserar sig på kontaktcenter, backoffice och realtidsanalys. DMG ger insikter och strategisk vägledning och taktisk rådgivning till slutanvändare, leverantörer och finansbranschen. Varje år ägnar DMG mer än 10.000 timmar åt att producera primär forskning inom IT-sektorer, inklusive optimering av arbetsstyrkan (kvalitetshantering/ansvarsregistrering), speech analytics, workforce management, performance management, desktop analytics, enterprise feedback management/surveying, text analytics, molnbaserad kontaktcenterinfrastruktur, uppringning, interaktiva röstsvarssystem och proaktiv kundvård. Våra lösningar har visat sig ge bestående konkurrensfördelar och betalar ofta tillbaka sig själva på så kort tid som tre månader.

Detta särtryck är ett utdrag ur 2015 - 2016 Marknadsrapport om molnbaserad infrastruktur för kontaktcentersom publicerades i oktober 2015, med tillstånd av DMG Consulting LLC. Mer information om denna rapport och DMG Consulting finns på www.dmgconsult.com.