Enghouse Interactive delar med sig av resultat om strukturerade, ostrukturerade och självbetjäningsinteraktioner

Avslöjar amerikanska IT-chefers tankar om hantering av kundkommunikation/interaktion

PHOENIX, AZ (PRWEB) 20 MARS 2012 -Enghouse Interactive, som utvecklar världens mest omfattande portfölj av lösningar för interaktionshantering, delade med sig av djupare insikter från det nyligen publicerade Enghouse Interactive Customer Interaction Index om hur amerikanska IT-chefer tänker när det gäller att hantera tre olika klassificeringar av kundinteraktioner: strukturerad, ostrukturerad och självbetjäning.

Strukturerade interaktioner definieras som transaktionella till sin natur och är i allmänhet kommunikation med hög volym och lägre värde som hanteras av agenter inom ett företags kontaktcenter. Ostrukturerade interaktioner kommer vanligtvis in i en organisation via en operatör eller telefonist och är vanligtvis lägre i volym men högre i värde eftersom de är mer komplexa och kräver ett konsultativt tillvägagångssätt för att hanteras effektivt och professionellt. Självbetjäningsinteraktioner, som i allmänhet hanteras via en automatiserad resurs som t.ex. talsvar, gör det möjligt för kunderna att effektivt hantera sina egna interaktioner helt och hållet eller att samla in information för effektivare och mer tillfredsställande strukturerad eller ostrukturerad kommunikation med live-agenter.

När Enghouse Interactive gav Kelton Research i uppdrag att undersöka 227 seniora IT-chefer om vilken typ av interaktion som var viktigast för deras organisation, angav nästan 65% att ostrukturerade interaktioner är mest värdefulla. Resten av de svarande var nästan jämnt fördelade mellan att identifiera självbetjäning och ostrukturerade interaktioner som mest värdefulla. Dessa siffror ligger i linje med de observationer som Enghouse Interactive har gjort under många års erfarenhet med sin egen kundbas. De flesta IT-chefer ansåg dock att deras organisation för närvarande var bättre på att hantera strukturerade interaktioner, medan endast 15% uppgav att de var bäst på att hantera ostrukturerade interaktioner. Detta tyder på att det finns stora möjligheter att förbättra hanteringen av denna typ av interaktion.

Intressant nog såg vi en vändning när samma chefer delade med sig av sina åsikter om hur stor andel av de faktiska interaktionerna som deras organisation hanterar för varje typ, där strukturerade interaktioner tog en klar ledning. Strukturerade interaktioner utgjorde i genomsnitt 46% av företagets interaktioner jämfört med 29% för ostrukturerade och 25% för självbetjäning. Denna statistik, tillsammans med den föregående, ger fullt stöd åt de nuvarande definitionerna av strukturerade och ostrukturerade kundinteraktioner och stämmer perfekt överens med Enghouse Interactive:s helhetssyn på marknaden.

Under de senaste åren har det skett en långsam konvergens i hur företag hanterar varje distinkt typ av kundinteraktion, men det finns fortfarande mycket utrymme för förbättringar. En av två (50%) IT-beslutsfattare rapporterar att deras nuvarande strategi inte tar hänsyn till alla tre kategorierna tillsammans. Med tanke på att en sådan taktik skulle leda till större effektivitet och mångsidighet när det gäller att hantera nyanserna i varje typ av kommunikation, missar företagen chansen att tillhandahålla bättre kundservice som kommer att ha en positiv inverkan på hela organisationen.

"Vi anser att vår strategi för att hantera hela spektrumet av interaktioner är unik på marknaden, så vi etablerade Enghouse Interactive Customer Interaction Index för att ge en verklighetskontroll mot våra observationer och antaganden så att vi kan se till att vi fortsätter att producera produkter som löser kundernas smärtpunkter", säger Enghouse Interactive CTO, Alex Black. "De insikter vi fick från undersökningen av dessa IT-chefer om användning av interaktionstyper och känslor validerar vår strategi att ta itu med alla typer av kundinteraktioner."

Om Enghouse Interactive

Enghouse Interactive levererar teknik och expertis för att maximera värdet av varje kundinteraktion. Företaget utvecklar världens mest omfattande portfölj av lösningar för interaktionshantering, som omfattar strukturerade och ostrukturerade interaktioner samt självbetjäning. Kärnteknologierna inkluderar lösningar för kontaktcenter, telefonistkonsoler, talsvar och samtalsinspelning som stöder alla telefonimiljöer, lokalt eller i molnet. Enghouse Interactive har tusentals kunder över hela världen och stöds av ett globalt nätverk av partners och mer än 600 dedikerade medarbetare i företagets 16 internationella verksamheter.

Enghouse Interactive är ett dotterbolag till Enghouse Systems Limited, ett mjukvaru- och tjänsteföretag som handlas på Toronto Stock Exchange (TSX) under symbolen "ENGH". Enghouse Systems grundades 1984 och är ett genomgående lönsamt företag som har vuxit både organiskt och genom förvärv av välrenommerade specialister som Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex och Trio. Läs mer på https://multistg1.enghouse.12k-client.com.