Lições de CX que toda organização pode aprender com as grandes empresas

Deseja aprimorar a experiência do cliente? Os melhores exemplos estão bem na sua frente.

Muitas das maiores empresas do mundo são bem-sucedidas porque se concentram nos clientes. Sua reputação de ir além para tornar a vida dos clientes mais fácil e melhor cria oportunidades de crescimento e clientes fiéis.

Independentemente de seu tamanho ou setor, aqui estão quatro lições de CX que toda organização pode aprender com as grandes empresas:

Envolver e capacitar os funcionários

Todos os funcionários, não importa se estão na linha de frente ou no back office, desempenham um papel na experiência do cliente. Quanto mais os funcionários perceberem o impacto de seu trabalho, mais desejarão atender aos clientes.

Cada um dos 130.000 funcionários dos resorts da Disney tem como foco os clientes. No primeiro dia de treinamento, os novos funcionários aprendem que seu principal objetivo é criar felicidade, independentemente do cargo que ocupam. Os funcionários recebem treinamento regular para que tenham as melhores ferramentas para atender aos clientes. Em vez de esperar a aprovação de um gerente para resolver um problema, os funcionários são incentivados a usar seu melhor julgamento e a ir além para fazer com que os hóspedes se sintam incríveis. A Disney valoriza seus funcionários e lhes dá as ferramentas, os recursos e a liberdade para atender aos clientes, o que cria uma atmosfera mágica para todos que entram nos parques.

Criar uma cultura de obsessão pelo cliente

A missão final da Amazon é tornar-se a empresa mais obcecada pelo cliente do mundo. Para isso, ela instila o foco no cliente em tudo o que faz. O fundador Jeff Bezos ficou famoso por deixar uma cadeira vazia nas reuniões para representar a importância dos clientes, e os executivos atendem regularmente às chamadas no centro de contato para ficarem próximos dos clientes.

Para a Amazon, a centralização no cliente não é apenas uma palavra em um cartaz - ela faz parte do modo de andar e falar de toda a empresa, começando pelos líderes. A Amazon estabelece metas ambiciosas centradas no cliente e, em seguida, mede os KPIs para manter as equipes no caminho certo. Ela lidera em inovação ao entender os clientes e ir além para tornar suas vidas mais fáceis e melhores. Quando uma cultura de obsessão pelo cliente permeia sua empresa, ela se manifesta em cada produto e interação com os clientes.

Priorizar a personalização

Cada cliente é único e quer ser tratado dessa forma. Poucas coisas são mais frustrantes para os clientes do que interagir com uma marca que não sabe quem eles são ou do que precisam. Uma das melhores empresas em termos de personalização é a Tesla. A abordagem orientada por dados da empresa cria uma experiência exclusiva para cada cliente, totalmente adaptada às suas preferências, estilo de vida e interação anterior com a marca.

Com o simples toque de um botão, os motoristas da Tesla podem alterar suas configurações para criar a experiência de direção ideal, até as luzes e as predefinições do rádio. A personalização da Tesla se integra perfeitamente à experiência e aprende e se ajusta quanto mais os clientes dirigem seus carros. Há uma razão pela qual os clientes da Tesla são incrivelmente fiéis - eles se sentem compreendidos e vistos pela marca.

Mantenha-se ágil e focado no futuro

Muitos varejistas enfrentaram dificuldades quando a pandemia chegou e foram forçados a migrar rapidamente para os pedidos on-line e para o sistema de retirada na calçada. Mas a Target estava à frente da curva porque já havia desenvolvido suas capacidades de coleta na loja.

As demandas dos clientes, as tendências e a tecnologia estão mudando constantemente. As empresas devem ser ágeis para se adaptar e liderar essas mudanças, e não podem se manter fixas em seus hábitos. A Target faz isso investindo em tecnologia digital que pode se ajustar facilmente às tendências atuais e confundir as linhas entre compras presenciais e on-line. Ao ficar de olho no que está por vir, a Target está preparada para mudar rapidamente e ajustar sua estratégia para refletir as tendências e necessidades atuais.

A experiência do cliente está sempre evoluindo. Prestar atenção às marcas de sucesso pode ajudar empresas de todos os tamanhos a criar estratégias eficazes de CX.

Sobre Blake Morgan

Blake Morgan é uma futurista da experiência do cliente. Ela é autora de best-sellers e foi reconhecida mundialmente como uma das 40 principais palestrantes do sexo feminino. Seu livro, The Customer of the Future (O cliente do futuro), foi reconhecido pela "Business Insider" como um dos 20 principais livros que os executivos estão lendo para lidar com a COVID-19. Ela mora com seu marido, seus dois filhos e dois cachorros em Calabasas, CA. Para obter mais informações, siga-a em Instagram, LinkedIn, Twitter, YouTube e Facebook.