Kontaktcentrets framtid är omnikanal

Dagens företag måste kunna interagera med kunderna via ett växande antal kontaktkanaler, från videosamtal och e-post till chatt, sociala medier och telefon. Samtidigt måste de leverera en sammanhängande omnikanalupplevelse, oavsett hur kontakten sker.

Vad är det som driver behovet av omnikanal?

Först och främst växer omnichannel eftersom kunderna vill interagera med organisationer på flera olika sätt. De väljer den kanal som är bäst för dem i det specifika ögonblicket, men vill kunna byta till andra kanaler under interaktionens gång.

Vilken kanal de väljer beror oftast på deras omständigheter och preferenser samt vilken typ av fråga de har. Video ger möjlighet att till exempel visa en felaktig produkt, medan e-post ger en skriftlig verifieringskedja och telefon ger personlig hjälp i ett samtal. Eftersom frågorna blir alltmer komplexa finns det ofta ett behov av att växla mellan olika kanaler beroende på vilken som passar kunden bäst för tillfället.

Förverkliga fördelarna med omnichannel

En framgångsrik omnikanalstrategi gynnar både kunder och företag:

Fördelar för kunderna

För kunderna blir upplevelsen bättre. En gemensam strategi innebär att de inte behöver upprepa sig när de byter kanal. Detta ökar kundnöjdheten, vilket leder till nöjdare och mer lojala kunder.

Fördelar för verksamheten

Dessa kan delas in i fyra huvudområden:

1. Det bryter ner silor mellan kanalerna, ökar effektiviteten genom att ta bort dubbelarbete och påskynda svaren.
2. Det gör det möjligt för handläggarna att arbeta över flera kanaler, vilket ökar produktiviteten och gör det möjligt för kontaktcentren att balansera resurser och arbetsbelastning.
3. Genom att erbjuda variation när det gäller kanaler ökar arbetstillfredsställelsen för handläggarna eftersom deras roller blir mer intressanta. I sin tur ökar detta engagemanget och kvarhållandet.
4. Det ger en djupare förståelse för kunderna och deras behov och belyser stegen i kundresan och hur de kan förbättras.
5. Det gör det möjligt för företag att tillhandahålla konsekvent kundservice, vilket förbättrar kundnöjdheten och effektiviteten.

Trots dessa fördelar är det mindre än en tredjedel (30%) av kontaktcentren som erbjuder verkliga omnikanalfunktioner enligt den senaste ContactBabel-undersökningen. Detta riskerar att försämra kundrelationerna, särskilt som 53% av konsumenterna i samma undersökning klagade på att det var ett av de tre största problemen med kundupplevelsen att behöva upprepa sig eller ange information på nytt när man rör sig mellan olika kanaler.

En blick in i framtiden

För att kunna leverera effektiv och högkvalitativ omnikanalservice implementerar företag i allt högre grad Microsoft Teams. På så sätt kan de uppnå bättre samarbete, kommunikation och smidighet i sina kontaktcenter, över flera kanaler.

Framöver kommer AI att vara nyckeln till att leverera effektiv omnikanalprestanda. Teams kommer till exempel att integreras med Microsofts AI Cognitive Services, vilket ger tillgång till algoritmer som omedelbart kan förstå, svara på och stödja röst-, video- och textbaserade interaktioner. Detta ger snabba, konsekventa och sammanhängande svar som hjälper både handläggare och kunder.

AI används redan för att leverera automatiserade svar på rutinfrågor via kanaler som självbetjäning på webben och chatbots. Genom att utvidga AI till andra kanaler kan man öka prestandan, ge bättre stöd till handläggarna och upptäcka nya möjligheter, t.ex. för mer- och korsförsäljning. Inom resebranschen skulle AI till exempel kunna analysera konversationer i kontaktcenter kring specifika semestermål i realtid och automatiskt föreslå specialerbjudanden som handläggarna kan förmedla till kunden.

Analys av kundinteraktioner visar på områden där prestandan kan förbättras och bidrar till att skapa enhetlighet i alla kanaler. Genom att analysera vad kunderna efterfrågar och hur en typisk kundresa ser ut i olika kanaler har AI en enorm potential att ge djupa insikter som gör det möjligt för företag att förbättra prestandan i alla kanaler, introducera nya tjänster och differentiera sig på marknaden.

Dagens företag verkar i en värld som i allt högre grad präglas av omnikanaler. Att kunna leverera denna tjänst på ett konsekvent sätt och tillgodose kundernas behov är därför avgörande. Dessa krav kommer bara att öka.